大伦镇聚力“三大环节”破解12345工单办理难题

沧浪

       今年以来，大伦镇聚焦12345工单办理的痛点堵点，以提升答复质量、压降重复工单为核心目标，精准发力流程优化、能力提升与协同处置三大关键环节，推动工单办理质效实现显著跃升，群众满意度得到持续增强。

       规范流程闭环，压实办理责任。以流程规范化为突破口，严格推行“三次接单”机制，构建责任闭环。第一次接单由村支书签字确认，明确办理主体与时限，从源头压实首接责任；第二次接单时，村支书深入群众家中，面对面了解诉求细节，确保掌握问题全貌，避免因信息偏差导致答复失准；第三次接单则由村支书联合挂联负责人共同上门，结合政策要求与实际情况协调解决，形成“接单—核实—处置”的完整闭环。通过这一刚性流程，倒逼各村将责任落实到具体环节，有效减少问题积压，从根本上降低重复工单发生率，推动群众诉求“件件有回音、事事有着落”。

       强化能力建设，提升答复质效。着力推动各村、各部门提升工单办理能力。一方面，组织开展优秀答复案例专题学习会，系统梳理汇总一批精准回应诉求、逻辑条理清晰的标杆范例，供各村对照学习，逐步规范标准化答复用语，避免模糊表述与敷衍回应。另一方面，建立“每月互评”机制，选取典型工单答复进行集中点评，重点纠正答非所问、表述生硬等问题，引导工作人员结合群众诉求场景优化沟通方式，提升答复的针对性与亲和力，让群众感受到被重视、被理解。

       健全协同机制，破解复杂难题。针对跨领域、跨部门的复杂工单处置难题，构建“镇村联动、部门协同”的工作体系。明确各村在接到涉及多个领域的诉求时，需第一时间与镇民政、综治、城建等相关部门对接，提交诉求详情与初步研判意见；镇相关部门接到对接需求后，24小时内组织联合研判会，划分责任边界、制定处置方案，避免“踢皮球”现象。同时，推行“挂联负责人全程跟踪”制度，对复杂工单建立台账，由挂联负责人定期督办进度，确保部门协作不脱节、问题处置不拖延。通过强化协同意识、畅通沟通渠道，形成“上下联动、左右协同”的工作合力，有效提升复杂诉求的处置效率。